Administration Dept · Madrid & Segovia · IE University
Madridbacheloradmin.madrid@ie.edu
Segoviabacheloradmin.segovia@ie.edu
Paso 1 — siempre
01
Cómo empezar siempre la llamada
Di"Administration department, how may I help you?"
Luego"Could I ask who I am speaking with — are you the student or are you calling on behalf of a student?"
Di"Could you please provide me with your student ID number?"
¿Dónde encuentra el alumno su ID?
Si el alumno no sabe su Student ID, indícale:
Blackboard→Click on your name→Bottom of the page→Department
Protocolo para terceros
1
Anota el nombre completo de la persona con quien hablas.
2
Si la consulta no se puede resolver en la llamada, solicítales que manden un email al genérico de su campus:
Madridbacheloradmin.madrid@ie.edu
Segoviabacheloradmin.segovia@ie.edu
3
Responde siempre por escrito a ese email, con copia al email de estudiante (@student.ie.edu).
4
El email de respuesta debe incluir el nombre del tercero y comenzar con: "Tal y como hemos hablado por teléfono con [nombre]..."
✓ Sí se puede informar
Importe pendiente y fecha de vencimiento
Confirmación de pago recibido
1 única factura por año académico (no por vencimiento)
Descuento de honors del año anterior aplicado
✗ No se puede informar
Notas de asignaturas
Cambio de cuenta bancaria de domiciliación
Aumento de factura por suspensos
Proceso de baja de la universidad
02 — Tipos de llamadaPulsa para ver el protocolo
Type 01
Consulta de importe
"How much do I need to pay for my first invoice?"
Tu acción
Consulta el importe directamente en el ERP y comunícaselo durante la llamada.
ERP · consulta en directo
Type 02
Problema con factura
"There is an issue with my invoice." (beca incorrecta, importe erróneo...)
Tu acción
Envía email al campus correspondiente. Asunto: Student ID · Nombre completo
Madridbacheloradmin.madrid@ie.edu
Segoviabacheloradmin.segovia@ie.edu
Type 03
Certificado NIE / VISA / Pagos
"I need a certificate for my NIE / VISA / payments."
Tu acción
1
Redirige al alumno a ServiceNow para solicitarlo.
2
Indica la categoría correcta:
ServiceNowFinance Certificates
Si el alumno no sabe cómo acceder a ServiceNow
Infórmale que le enviarás un email a su correo de estudiante con los pasos. Solo el propio alumno puede realizar la solicitud.
Type 04
Factura no recibida
"I haven't received my invoice yet."
Leer textualmente
"We cannot provide you the exact amount for next year as we bill in order of registration. The billing process starts in July until September, months in which we will send the invoice to the payer email provided during your enrolment process."
⚠ Recuerda siempre
✓ Identifica siempre si hablas con el estudiante o un tercero antes de continuar.
✓ Los terceros reciben respuesta siempre por escrito, con copia al email de estudiante.
✓ Confirma el campus antes de enviar cualquier email.
✓ Mantén siempre un tono amable y profesional.
✓ Solo el propio alumno puede solicitar certificados en ServiceNow.