Administration Department · Madrid & Segovia
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Módulo · Formación interna

Gestión de llamadas

Administration Dept · Madrid & Segovia · IE University
Paso 1 — siempre
01
Cómo empezar siempre la llamada
Di"Administration department, how may I help you?"
Luego"Could I ask who I am speaking with — are you the student or are you calling on behalf of a student?"
Di"Could you please provide me with your student ID number?"
¿Dónde encuentra el alumno su ID?

Si el alumno no sabe su Student ID, indícale:

Blackboard→ Click on your name→ Bottom of the page→ Department
Protocolo para terceros
1
Anota el nombre completo de la persona con quien hablas.
2
Si la consulta no se puede resolver en la llamada, solicítales que manden un email al genérico de su campus:
Madridbacheloradmin.madrid@ie.edu
Segoviabacheloradmin.segovia@ie.edu
3
Responde siempre por escrito a ese email, con copia al email de estudiante (@student.ie.edu).
4
El email de respuesta debe incluir el nombre del tercero y comenzar con: "Tal y como hemos hablado por teléfono con [nombre]..."
✓ Sí se puede informar
Importe pendiente y fecha de vencimiento
Confirmación de pago recibido
1 única factura por año académico (no por vencimiento)
Descuento de honors del año anterior aplicado
✗ No se puede informar
Notas de asignaturas
Cambio de cuenta bancaria de domiciliación
Aumento de factura por suspensos
Proceso de baja de la universidad
02 — Tipos de llamada Pulsa para ver el protocolo
Type 01
Consulta de importe
"How much do I need to pay for my first invoice?"
Tu acción
Consulta el importe directamente en el ERP y comunícaselo durante la llamada.
ERP · consulta en directo
Type 02
Problema con factura
"There is an issue with my invoice." (beca incorrecta, importe erróneo...)
Tu acción
Envía email al campus correspondiente. Asunto: Student ID · Nombre completo
Madridbacheloradmin.madrid@ie.edu
Segoviabacheloradmin.segovia@ie.edu
Type 03
Certificado NIE / VISA / Pagos
"I need a certificate for my NIE / VISA / payments."
Tu acción
1
Redirige al alumno a ServiceNow para solicitarlo.
2
Indica la categoría correcta:
ServiceNowFinance Certificates
Si el alumno no sabe cómo acceder a ServiceNow
Infórmale que le enviarás un email a su correo de estudiante con los pasos. Solo el propio alumno puede realizar la solicitud.
Type 04
Factura no recibida
"I haven't received my invoice yet."
Leer textualmente

"We cannot provide you the exact amount for next year as we bill in order of registration. The billing process starts in July until September, months in which we will send the invoice to the payer email provided during your enrolment process."

⚠ Recuerda siempre
✓ Identifica siempre si hablas con el estudiante o un tercero antes de continuar.
✓ Los terceros reciben respuesta siempre por escrito, con copia al email de estudiante.
✓ Confirma el campus antes de enviar cualquier email.
✓ Mantén siempre un tono amable y profesional.
✓ Solo el propio alumno puede solicitar certificados en ServiceNow.

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Pagos y facturas
4 consultas
Ver preguntas
Honors
3 consultas
Ver preguntas
US Tax / 529
2 consultas
Ver preguntas
Certificados
2 consultas
Ver preguntas
Derivar
2 consultas
Ver preguntas
Reconocimientos de créditos
8 consultas + 3 templates
Ver preguntas
Asistente IA
Pregunta en lenguaje natural
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'; } function toggleFaq(el) { var card = el.closest('.faq-card'); var wasOpen = card.classList.contains('open'); document.querySelectorAll('.faq-card').forEach(function(c){ c.classList.remove('open'); }); if (!wasOpen) card.classList.add('open'); } function showCat(cat) { currentCat = cat; var c = CATS[cat]; document.getElementById('catViewHeader').innerHTML = '
'+ICONS[cat]+'
'+(lang==='es'?c.nameES:c.nameEN)+'
'+(lang==='es'?c.countES:c.countEN)+'
'; document.getElementById('catFaqList').innerHTML = FAQS.filter(function(f){ return f.cat===cat; }).map(buildCard).join(''); switchView('cat'); document.getElementById('backBtn').classList.add('visible'); document.getElementById('navDivider').classList.add('visible'); document.getElementById('nav-title').textContent = lang==='es' ? c.nameES : c.nameEN; } function goHome() { currentCat = null; switchView('home'); document.getElementById('backBtn').classList.remove('visible'); document.getElementById('navDivider').classList.remove('visible'); document.getElementById('nav-title').textContent = 'Administration \u00b7 FAQs'; clearSearch(); } function switchView(v) { document.querySelectorAll('.view').forEach(function(el){ el.classList.remove('active'); }); document.getElementById('view-'+v).classList.add('active'); } function doSearch(val) { var q = val.toLowerCase().trim(); document.getElementById('searchClear').style.display = val ? 'block' : 'none'; if (!q) { document.getElementById('resultsLabel').textContent = ''; if (currentCat) switchView('cat'); else switchView('home'); return; } switchView('search'); document.getElementById('backBtn').classList.add('visible'); document.getElementById('navDivider').classList.add('visible'); var res = FAQS.filter(function(f){ return f.q[lang].toLowerCase().includes(q) || (f.kw||'').includes(q) || ((f.response||'')+(f.criteria?f.criteria.es+f.criteria.en:'')).toLowerCase().includes(q); }); document.getElementById('searchFaqList').innerHTML = res.map(buildCard).join(''); document.getElementById('noResults').style.display = res.length===0 ? 'block' : 'none'; document.getElementById('resultsLabel').textContent = res.length + (lang==='es' ? ' resultado'+(res.length!==1?'s':'')+' para "'+val+'"' : ' result'+(res.length!==1?'s':'')+' for "'+val+'"'); } function clearSearch() { document.getElementById('searchInput').value = ''; document.getElementById('searchClear').style.display = 'none'; document.getElementById('resultsLabel').textContent = ''; document.getElementById('noResults').style.display = 'none'; if (currentCat) switchView('cat'); else switchView('home'); } function copyText(id, btn) { var text = document.getElementById(id).textContent; navigator.clipboard.writeText(text).then(function(){ var prev = btn.innerHTML; btn.innerHTML = '\u2713 '+(lang==='es'?'Copiado':'Copied'); btn.classList.add('copied'); setTimeout(function(){ btn.innerHTML=prev; btn.classList.remove('copied'); }, 2000); }); } function setLang(l, btn) { lang = l; document.querySelectorAll('.lang-btn').forEach(function(b){ b.classList.remove('active'); }); btn.classList.add('active'); document.getElementById('searchInput').placeholder = l==='es' ? 'Busca una pregunta o palabra clave...' : 'Search a question or keyword...'; document.getElementById('nav-sub').textContent = l==='es' ? 'IE University \u00b7 Consultas frecuentes' : 'IE University \u00b7 Frequently asked questions'; document.getElementById('home-title').textContent = l==='es' ? '\u00bfEn qu\u00e9 categor\u00eda est\u00e1 tu consulta?' : 'Which category is your query in?'; document.getElementById('home-sub').textContent = l==='es' ? 'Selecciona una categor\u00eda o usa el buscador' : 'Select a category or use the search bar'; document.getElementById('back-label').textContent = l==='es' ? 'Categor\u00edas' : 'Categories'; document.getElementById('no-results-text').textContent = l==='es' ? 'No se encontraron resultados.' : 'No results found.'; Object.keys(CATS).forEach(function(cat){ var c = CATS[cat]; var ne = document.getElementById('cn-'+cat); if(ne) ne.textContent = l==='es' ? c.nameES : c.nameEN; var ce = document.getElementById('cc-'+cat); if(ce) ce.textContent = l==='es' ? c.countES : c.countEN; }); if (currentCat && currentCat !== 'chatbot') showCat(currentCat); else if (currentCat === 'chatbot') { document.getElementById('nav-title').textContent = l==='es' ? 'Asistente IA' : 'AI Assistant'; var ne = document.getElementById('cn-chatbot'); if(ne) ne.textContent = l==='es'?'Asistente IA':'AI Assistant'; var ce = document.getElementById('cc-chatbot'); if(ce) ce.textContent = l==='es'?'Pregunta en lenguaje natural':'Ask in natural language'; document.getElementById('api-banner-text').textContent = l==='es'?'Para activar el asistente, introduce la API key cuando la recibas de IT.':'To activate the assistant, enter the API key when you receive it from IT.'; } var s = document.getElementById('searchInput').value; if(s) doSearch(s); } // ---- CHATBOT ---- var API_KEY = ''; // removed: key managed server-side via /api/chat var chatHistory = []; function showChatbot() { currentCat = 'chatbot'; switchView('chatbot'); document.getElementById('backBtn').classList.add('visible'); document.getElementById('navDivider').classList.add('visible'); document.getElementById('nav-title').textContent = lang === 'es' ? 'Asistente IA' : 'AI Assistant'; if (API_KEY) { document.getElementById('apiKeyBanner').style.display = 'none'; } else { document.getElementById('apiKeyBanner').style.display = 'flex'; } if (chatHistory.length === 0) initChat(); } function initChat() { chatHistory = []; var msgs = document.getElementById('chatMessages'); msgs.innerHTML = ''; var welcome = lang === 'es' ? '¡Hola! Soy el asistente de formación de IE Administration. Puedes preguntarme lo que quieras sobre los procesos de administración, pagos, honors, certificados... Escribe tu pregunta con tus propias palabras.' : 'Hi! I\'m the IE Administration training assistant. You can ask me anything about administration processes, payments, honours, certificates... Write your question in your own words.'; addBubble(welcome, 'bot'); addSuggestions(); } function addSuggestions() { var msgs = document.getElementById('chatMessages'); var suggs = lang === 'es' ? ['¿Qué hago si un alumno pregunta por la factura del próximo año?', '¿Cómo respondo sobre los honors?', '¿Dónde puede ver un alumno sus pagos?', '¿Qué hago si me piden una beca?'] : ['What do I do if a student asks about next year\'s invoice?', 'How do I respond about honours?', 'Where can a student view their payments?', 'What do I do if asked about scholarships?']; var div = document.createElement('div'); div.style.cssText = 'align-self:flex-start;max-width:90%;'; div.innerHTML = '
' + (lang==='es'?'Preguntas frecuentes:':'Common questions:') + '
' + suggs.map(function(s){ return ''+s+''; }).join(''); msgs.appendChild(div); msgs.scrollTop = msgs.scrollHeight; } function askQuestion(text) { document.getElementById('chatInput').value = text; sendMessage(); } function handleKey(e) { if (e.key === 'Enter' && !e.shiftKey) { e.preventDefault(); sendMessage(); } } function autoResize(el) { el.style.height = 'auto'; el.style.height = Math.min(el.scrollHeight, 120) + 'px'; } function addBubble(text, type, id) { var msgs = document.getElementById('chatMessages'); var div = document.createElement('div'); div.className = 'chat-bubble ' + type; if (id) div.id = id; div.textContent = text; msgs.appendChild(div); msgs.scrollTop = msgs.scrollHeight; return div; } var FAQ_CONTEXT = (function() { var lines = [ 'PREGUNTA: ¿Cuánto tengo que pagar el próximo año? / ¿Podéis darme la factura del curso 2025-2026?', 'CONTEXTO: Esta es la consulta más repetida en junio–julio. Asuntos típicos: Annual Fee, Next year payment, Pago 2025-2026, Enrollment, SEPA. También llega de atenea-noreply@ie.edu — NO responder a ese remitente.', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Hello! Thanks for your mail. As of today, we cannot provide you the exact amount for next year as we bill in order of registration. The billing process starts in July until September, months in which we will send the invoice to the payer email."', '', 'PREGUNTA: ¿Dónde puedo ver mis pagos, facturas y datos bancarios?', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Hello, and thank you for your email! 😊 For any inquiries regarding invoices, payments made or pending, flywire link (Click on the PAY button), bank details, and much more, we kindly recommend checking your Student Payment Portal (access is granted exclusively to the student). 🔹 Click on the following link → https://paymentstatement.ie.edu/ and log in. If you have any questions, please don\'t hesitate to reach out—we\'re happy to help! Best regards,"', '', 'PREGUNTA: He realizado el pago, ¿podéis confirmarlo?', 'CRITERIO: Si el pago aparece en el portal, confirmarlo directamente. Si no: solicitar justificante. Recordar que puede verificarlo en el Student Payment Portal y Blackboard una vez procesado.', '', 'PREGUNTA: ¿Cuándo es el siguiente plazo de pago?', 'CRITERIO: Consultar el calendario de pagos actualizado y responder con las fechas correspondientes.', '', 'PREGUNTA: ¿Los honors se traducen en un descuento en la matrícula?', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Sí, efectivamente los Honors se convierten en descuento para el año académico siguiente. Por otro lado, tienes que tener en cuenta que los Honors obtenidos en último año de carrera no pueden ser aplicados en el año académico en curso."', '', 'PREGUNTA: Si obtenemos honors en el último año en IE, ¿seguimos pagando esa asignatura?', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "We confirm that, if you obtain an honors grade in a course during your last year at IE, the corresponding benefit cannot be applied to that course, as honors are applied as a discount to the tuition of the following academic year."', '', 'PREGUNTA: El alumno hace internship y no cursa clases, ¿se ajusta la matrícula?', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Internship credits are credit-bearing, for this reason allocated credits for internships carry the same cost as regular elective credits so you will be paying the same as previous years."', '', 'PREGUNTA: ¿IE University es elegible para el plan 529 de EEUU?', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Unfortunately we are not included in the Title IV program at this point so we are not part of the 529 Plan either."', '', 'PREGUNTA: Necesito el EIN / TIN de IE University para mis impuestos en EEUU.', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Please note that IE University does not have an EIN/TIN issued, as the university is not registered under U.S. benefits programs and does not fall under Title IV."', '', 'PREGUNTA: Solicitud de certificado de matrícula.', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Hello, and thank you for your email! 😊 For your enrollment certificate request, please send an email directly to matricula.university@ie.edu with: Subject: [Student ID] + [Full name]. In the body: specify the type of document and language (Spanish / English). Best regards,"', '', 'PREGUNTA: Documento que certifica progreso académico y pagos para institución externa (ej: gobierno de Noruega o Canadá).', 'CRITERIO INTERNO: Parte financiera: la completa administración. Parte académica: derivar al departamento académico según el grado del alumno.', '', 'PREGUNTA: Consultas sobre solicitar o aumentar una beca.', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Hello, and thank you for your email! 😊 Scholarship-related queries are handled directly by our Financial Aid team. Please reach out to them at financialaid.ieu@ie.edu. Subject: [Student ID] + [Full name]. Best regards,"', '', 'PREGUNTA: Solicitud de consejería o apoyo psicológico.', 'RESPUESTA FIJA (NO IMPROVISAR): "Hello, and thank you for reaching out. 😊 We truly appreciate you contacting us. For counselling and psychological support services, please contact our dedicated team directly at counseling@ie.edu — they will be best placed to assist you. Warm regards,"' ]; return lines.join('\n'); })(); function sendMessage() { var input = document.getElementById('chatInput'); var text = input.value.trim(); if (!text) return; addBubble(text, 'user'); input.value = ''; input.style.height = 'auto'; chatHistory.push({ role: 'user', content: text }); var loadId = 'loading-' + Date.now(); var loadEl = addBubble(lang === 'es' ? 'Buscando la respuesta...' : 'Looking for the answer...', 'bot loading', loadId); document.getElementById('chatSend').disabled = true; if (!API_KEY) { loadEl.remove(); var noKeyMsg = lang === 'es' ? 'Necesito la API key para responder. Introdúcela arriba cuando la recibas de IT.' : 'I need the API key to respond. Enter it above when you receive it from IT.'; addBubble(noKeyMsg, 'bot'); document.getElementById('chatSend').disabled = false; document.getElementById('apiKeyBanner').style.display = 'flex'; return; } var systemPrompt = 'Eres un asistente de formación interna del departamento de Administration de IE University. Tu única función es ayudar a los nuevos empleados a encontrar la respuesta correcta a consultas de estudiantes.\n\nTienes acceso a las siguientes FAQs con sus respuestas. Cuando el empleado haga una pregunta:\n1. Identifica qué FAQ es la más relevante.\n2. Si la FAQ tiene una RESPUESTA FIJA, muéstrala EXACTAMENTE tal como está escrita y advierte que NO se puede improvisar ni modificar.\n3. Si la FAQ tiene un CRITERIO, explica el criterio orientativo.\n4. Si la pregunta no corresponde a ninguna FAQ, dilo claramente y sugiere que consulte con un superior.\n5. Responde siempre en el mismo idioma que el empleado usa para preguntar.\n6. Sé conciso y claro.\n\nFAQs disponibles:\n\n' + FAQ_CONTEXT; var messages = [{ role: 'user', content: text }]; apiFetch('/api/chat', { method: 'POST', body: JSON.stringify({ model: 'claude-sonnet-4-20250514', max_tokens: 1000, system: systemPrompt, messages: chatHistory.slice(-6) }) }) .then(function(r){ return r.json(); }) .then(function(data) { loadEl.remove(); document.getElementById('chatSend').disabled = false; var reply = ''; if (data.content && data.content[0]) { reply = data.content[0].text; } else if (data.error) { reply = lang === 'es' ? 'Error: ' + data.error.message : 'Error: ' + data.error.message; } chatHistory.push({ role: 'assistant', content: reply }); var bubble = document.createElement('div'); bubble.className = 'chat-bubble bot'; bubble.style.cssText = 'max-width:85%;align-self:flex-start;'; // Check if reply contains a fixed response to add copy button var hasFixed = reply.includes('NO se puede improvisar') || reply.includes('RESPUESTA FIJA') || reply.includes('copy exactly') || reply.includes('Mandatory'); bubble.innerHTML = reply.replace(/\n/g,'
'); if (hasFixed) { var copyBtn = document.createElement('button'); copyBtn.className = 'copy-chip'; copyBtn.innerHTML = '📋 ' + (lang==='es'?'Copiar respuesta':'Copy response'); copyBtn.onclick = function() { var textToCopy = reply.replace(/
/g,'\n'); navigator.clipboard.writeText(textToCopy).then(function(){ copyBtn.innerHTML = '✓ ' + (lang==='es'?'Copiado':'Copied'); copyBtn.classList.add('copied'); setTimeout(function(){ copyBtn.innerHTML='📋 '+(lang==='es'?'Copiar respuesta':'Copy response'); copyBtn.classList.remove('copied'); }, 2000); }); }; bubble.appendChild(copyBtn); } var msgs = document.getElementById('chatMessages'); msgs.appendChild(bubble); msgs.scrollTop = msgs.scrollHeight; }) .catch(function(err) { loadEl.remove(); document.getElementById('chatSend').disabled = false; addBubble(lang === 'es' ? 'Error de conexión. Comprueba la API key e inténtalo de nuevo.' : 'Connection error. Check the API key and try again.', 'bot'); }); }
ERP · Dynamics 365

Módulo ERP

Selecciona el proceso que necesitas consultar
Proceso 1
Facturar reserva de plaza
Integración, pedido de ventas y registro de factura.
Proceso 2
Contabilizar reserva de plaza
Diario de pagos, liquidación y asiento contable.
Captura ampliada
Captura ampliada
CRM · Proceso operativo

Módulo CRM

Selecciona el proceso que necesitas consultar
Proceso
Rva de Plaza y Matriculación
Pagador, FVC, nomenclatura, Flywire, devoluciones y contratos transfer.
2
Formulario FVC — Campo de identificación fiscal
ℹ️
Criterio
El campo no requiere obligatoriamente pasaporte. Se puede usar cualquier documento nacional de identidad del país de residencia, siempre que sea coherente con la dirección fiscal del candidato.
ESPAÑOLENGLISH
Literal del campo
Documento de Identidad / Pasaporte		Field label
Identity Document / Passport
Texto aclaratorio (*)
DNI, NIE, NIF, RUC, CURP, CPF, SSN, Pasaporte u otro documento oficial de tu país.		Helper text (*)
Passport, National ID, SSN, DNI, RUC, CPF, CURP or any official government-issued document.
3
No modificar manualmente datos de pagadores en CRM
❌
No hacer
Si los datos del FVC están incompletos o incorrectos, no se deben picar a mano en CRM.
✅
Solución correcta
Reenviar el link del FVC al candidato para que lo complete él mismo. Esa es la única vía válida para corregir los datos del pagador.
⚠️
Importante
Cada vez que se haga cualquier modificación manual en el módulo de pagadores, es obligatorio dar a "Marcado a AX" (reserva y/o contrato) y guardar, para que la integración con el ERP se refresque correctamente.
4
Campo "Date data received by candidate"
❌
Nunca
Este campo no se debe rellenar manualmente. La fecha se genera de forma automática cuando el candidato completa el FVC.
⚠️
Importante
Si está en blanco, significa que el FVC no se ha completado. La acción correcta es reenviar el FVC al candidato.
5
Nomenclatura unificada para documentos en CRM
📋
Convención de nombres
Todos los documentos se suben en documentos de la admisión con estos nombres exactos:
Justificante de reserva de plaza→00_RP
Documento de donación / FIE→00_FIE
Devolución→00_devolución
6
Pagador de la FIE (donación / fundación)
✅
Único caso permitido
El pagador de fundación sí puede ser other. Es el único escenario en el que esta opción es válida.
🇪🇸
Españoles y residentes en España
Es obligatorio revisar que el documento subido coincida exactamente con el nombre dado de alta en Hacienda (nombre completo y ambos apellidos).
🌍
Resto del mundo
Se puede ser más laxo, excepto si el número de documento del donante coincide con el del alumno. Situación frecuente: el alumno pone su propio pasaporte en los datos del padre. En ese caso hay que corregirlo.
⚠️
Importante
No se pueden traer datos del pagador de Flywire automáticamente debido a un impedimento legal y de protección de datos.
7
Pagos y tiempos de confirmación (transferencias)
📋
Tiempos a comunicar al candidato
1
Flywire: entre el pago y la confirmación en CRM pueden pasar 48–72 horas. No es instantáneo.
2
Transferencias internacionales: hasta 5 días hábiles desde el origen, más el decalaje de tesorería (1–2 días adicionales).
3
Países con sanciones internacionales (Líbano, Venezuela, Rusia, zonas en conflicto): pueden sufrir retrasos adicionales.
8
Acceso a Flywire para advisors
ℹ️
Criterio
Todos los advisors deben tener acceso al dashboard de Flywire.
⚠️
Acción acordada
Se añadirá al proceso de onboarding la solicitud de credenciales de Flywire desde el primer día.
9
Contratos de alumnos transfer
📋
Criterio
Los contratos de alumnos transfer requieren modificación manual de la carátula (300 €/conv para el curso 26-27).

Para alumnos duales: el mínimo facturable son 60 créditos + convalidaciones, independientemente de los créditos que efectivamente cursen.
⚠️
Importante
Admisiones va a analizar cómo automatizar este proceso para reducir errores manuales en los contratos.
10
Devoluciones de reserva de plaza
📅
Calendario
Las devoluciones se hacen todos los miércoles, excepto en agosto: la primera devolución del curso es la primera semana de septiembre.
📋
Proceso
1
Subir el documento con el nombre 00_devolución en documentos de la admisión.
2
Rellenar el campo "fecha de aprobación". Esto dispara el aviso a Administración para proceder a la devolución.
⚠️
Comunicación entre equipos
La comunicación entre Administración y Admisiones se hace a través de tareas en el timeline del CRM, no del Status Reason.
📋
Si hay que devolver también la FIE
1
Crear una tarea de Admisiones a Administración.
2
Campus Madrid → nickol.mayo
3
Campus Segovia → miriam.gozalo
4
En el futuro se crearán dos grupos: admin.madrid y admin.segovia.
❌
Restricción fiscal
Las donaciones (FIE) solo se pueden devolver dentro del mismo año fiscal.
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